Coluna de Cláudia Valéria e André Marques!

Olá!

Terminamos nosso post anterior com um questionamento: como devemos agir para “sermos realmente diferentes”?

As respostas são inúmeras e dependem muito da realidade e do mercado em que cada um está inserido.

Estar junto do cliente é uma boa estratégia. Ao criar vínculos fortes com o cliente, de forma que ele não deseje conhecer o serviço da concorrência e até mesmo ser mais complacente com eventuais erros que venhamos a cometer (erros são inevitáveis, já que ninguém e nem nenhuma empresa é perfeito), podemos sair na frente.

Devemos encarar erros como uma oportunidade de aprendizado e criar mecanismos que evitem sua repetição. Erros também podem ser convertidos em oportunidades para surpreendermos o cliente com uma e eficiente solução!

Quando o cliente chega e este estágio, onde existe um elevado nível de “fidelização”, passamos a ter um divulgador de nossa empresa com um grande potencial de angariar novos alunos! A força deste indivíduo é muito grande, pois ele é amigo das pessoas com quem ele fala e elas confiam nele. Por outro lado, quando estamos divulgando nosso serviço para um cliente que chegou a nossa empresa sem indicação alguma, somos totalmente desconhecidos para ele e a tendência natural é que o mesmo já venha “armado” contra nossos argumentos, baseado muitas vezes em experiências passadas.

Este processo de “fidelização” é extremamente complexo e difícil, pois se baseia na criação de constantes e sucessivos “momentos mágicos” para o cliente. Estes momentos mágicos são momentos nos quais você com um serviço de elevado nível consegue superar positivamente as expectativas do cliente gerando surpresas positivas! A má notícia é que este é um exercício interminável de criatividade, pois, cada vez que você cria um “momento mágico”, o nível de exigência do cliente aumenta e ele passa a considerar este novo patamar como o nível de serviço esperado. Outro aspecto interessante é que o limiar entre um “momento mágico” e um “momento trágico” é muito tênue! Momento trágico é aquele onde você surpreende negativamente seu cliente. Vamos evitá-lo a todo custo!

Tendo em mente tudo o que foi colocado, concluímos que a responsabilidade pelo encantamento do cliente precisa ser de todas as pessoas da empresa, do personagem mais humilde ao dono da empresa, todos precisam estar imbuídos desta missão, capacitados, aptos e o mais importante, querendo fazer isto acontecer!

O nosso negócio é na realidade uma prestação de serviço que, para ter sucesso, depende, entre outros fatores, das pessoas que estão envolvidas: alunos, familiares e sua rede de contatos, professores, coordenadores, pessoal de apoio e pessoal administrativo.

Precisamos internalizar que todos estes personagens são exatamente como nós, com suas características individuais, medos, dificuldades, bloqueios, anseios, preconceitos, lugares de origem, história, formação acadêmica e familiar, visão de futuro, grupos a que pertencem e hierarquia de valores.

Não sejamos tolos ao tentar acreditar que em uma série de instituições, funcionários ao chegarem para mais um dia de trabalho, apertam um botão e se esquecem que são explorados, menosprezados pela chefia ou que não têm recursos ou ambiente propício para poderem trabalhar! Como estes funcionários vão realmente se empenhar em entender os desejos, criar vínculos reais e conquistar o cliente? Eles podem até mesmo se esforçar para fazer isto quando estiverem sendo supervisionados, porém, quando estiverem sozinhos, vão cair naquele atendimento burocrático que não vai diferenciar sua empresa das demais.

Uma boa prática é contratar pessoas com as características que você precisa para cada função, dar condições de trabalho e exigir com rigor, alta performance e produtividade, vinculando premiações aos resultados do negócio! Em muitos casos a economia pouco inteligente gera prejuízos imensos!

Neste processo, o professor é elemento fundamental na busca do sucesso! Além de ser a pessoa com maior contato com os alunos, consegue saber suas principais características, seus desejos e ao longo do tempo vai poder identificar suas reais necessidades. Ele tem que ser um defensor da empresa e brigar pelo sucesso do negócio, não atuando apenas como um agente de ensino. Precisa compartilhar com a empresa oportunidades de ofertar novas modalidades de ensino e avisar sobre possibilidades de perdas.

Falando em perdas, precisamos considerar o valor do aluno não apenas pela entrada de dinheiro no caixa durante o mês, mas também pelo valor que ele pagaria ao longo de todo o curso e dos alunos que ele poderia trazer para a empresa Isto significa que: perdemos uma pequena fortuna quando perdemos um aluno!

E o coordenador? É a pessoa responsável por orquestrar todo o processo, formando pessoas, extraindo o máximo de suas potencialidades, instituindo o espírito de equipe, provocando as pessoas para obter elevada performance no nível do serviço prestado.

O ideal é termos uma gestão consciente aliada a um planejamento de marketing consistente, tendo o elemento humano como fator essencial para o sucesso. É responsabilidade de gestores, professores e todos os demais envolvidos, assumir uma postura empreendedora, quebrando paradigmas e perseguindo resultados positivos.

Se não conseguirmos entender a dinâmica deste “novo mundo”, estaremos certamente fadados ao fracasso empresarial!

Pense nisto, reinvente seu negócio a cada dia, seja diferente e tenha sucesso!

Até o próximo post!

Cláudia Valéria Pinho Lopes tem atuado no segmento de ensino de idiomas nos últimos 22 anos. É psicóloga e psicopedagoga, possuindo também MBA em marketing (FGV). Trabalhou como professora e diretora pedagógica em institutos de idiomas de projeção nacional e juntamente com André Marques, estruturou e dirigiu durante 5 anos seu instituto de idiomas. Atualmente é consultora e teacher trainer, ministrando workshops e palestras por todo o país.

André Marquesé co-autor com Cláudia Valéria de Ensino: Como Encantar o Aluno e Vencer a Concorrência (Disal Editora).Engenheiro mecânico, atua há mais de 20 anos formando e coordenando equipes de prestação de serviços. Possui vários cursos na área de administração de empresas, incluindo especialização em gestão de qualidade (UFF) e MBA em Marketing (FGV).

Z - Old Posts